Aprendemos nas primeiras lições de marketing que cliente é o Rei, que devemos fazer de tudo para agradá-lo, e que essa é a única forma de preservar o cliente e ganhar dinheiro com ele.
A questão principal desse binômio, em especial para as consultorias de crise, é a ordem de prioridades.
Isso começa antes mesmo da contratação. Para conseguir o contrato, a maioria das consultorias procura agradar o cliente, antes mesmo de apresentar as reais possibilidades, e riscos, de performar o serviço proposto.
Um exemplo típico, vemos com certa frequência nas consultorias de M&A, quando a consultoria apresenta um valuation do negócio muito acima da real condição de venda ou investimento. E, uma vez contratada, obviamente não performa a venda ou o investimento.
Na reestruturação de dívidas, e gestão de crise, não é muito diferente. Muitos prometem haircuts fantásticos, medidas judiciais mágicas contra os credores e até mesmo planos de recuperação judicial que, por si só, solucionam todos os problemas da empresa, como se as dívidas e os credores fossem a causa da crise quando, na verdade, elas são a consequência.
Mas poucos explicam, aos potenciais clientes, as lições de casa que devem ser feitas, os riscos patrimoniais envolvidos na crise, os reais custos de uma Recuperação Judicial, e, principalmente, a urgência em adotar duras medidas, indispensáveis para a superação da crise.
Sempre alertamos nossos potenciais clientes que, uma vez iniciado o processo de restruturação, o cronômetro da bomba relógio é disparado. Se medidas para desarmá-la não forem tomadas a tempo, a explosão é inevitável.
Na consultoria de crises o “agradar” é consequência do performar. Portanto, que me perdoem os colegas marketeiros, não é possível “performar” agradando por primeiro acionistas e/ou credores.
Não podemos agradar o cliente dando guarida a desperdícios, não podemos agradar aos credores prometendo soluções não realistas, e não podemos agradar o acionista com ilusões.
O agrado nessa atividade é a última coisa a ser entregue, mas efetivamente deve ser entregue. E o agradar significa salvar a empresa e pagar aos credores na forma efetivamente viável.
Essa é a razão do porquê na HSA Soluções em Finanças S/A abrimos champagne, um bom vinho e comemoramos, quando o cliente vai embora o mais depressa possível e, para o desespero dos marketeiros, nunca mais volta.
É assim que agradamos o ex-cliente.
